7月21日，山西省消费者协会(以下简称“山西消协”)发布2017年山西三大电信运营商服务质量消费者满意度调查报告。报告指出，三大电信运营商都不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当问题，泄露消费者个人信息或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。但山西消协并未具体列出三大电信运营商泄露用户个人信息的违法案例和证据。
“我们在这次的调查中，都有证据保留。在公布该份报告后，三大运营商已经在非公开场合承认了报告中指出的违规行为。”8月1日当天，山西消协秘书长张永明在接受《中国经营报》记者采访时，将泄露用户信息的责任直指作为短信通道的电信运营商，认为它们未能在其中承担起把关人的职责。
但也有业内人士表示，山西消协发布的报告含糊其辞，尤其是关于泄露用户信息等违法行为，缺少足够的证据支持。并且在短信通道方面，电信运营商也没有足够的权限进行全方位的管理。
语焉不详的报告
据了解，山西消协此次调查主要就价格收费、服务质量、消费者个人信息收集、使用、管理等问题展开，发现存在限制消费和强制捆绑消费，以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务，以及用不实信息误导消费者等情况。
除此之外，还存在消费者投诉问题得不到及时解决，不能及时满足消费者办理相应业务的需求，以及网络维修未提前通知消费者，影响正常电信服务却没有给予相应补偿等情况。
“宽带质量是表现最差的方面。”张永明表示，调查显示，服务质量总体评价中，移动电话服务质量满意率为52.30%，不太满意和非常不满意的占比为13.57%；固定电话服务质量满意率为44.94%，不太满意和非常不满意的占比为15.48%。其中，宽带上网服务质量满意率仅为37.30%，不太满意和非常不满意的占比达27.64%，而由于运营商自身原因造成的断网，大多数被访者未事先得到通知且没有得到相应补偿，侵犯了消费者相关权益。
电信分析师付亮对报告内容提出了质疑。“从报告中，我们可以看到有‘满意’‘不太满意’‘非常不满意’三类选项，这三类加起来的概率应该是100%。但从实际结果看，对移动电话服务质量满意度调查的选项总和为65.87%，固定电话服务质量满意度调查的选项总和为60.42%，宽带上网服务质量满意度调查的选项和为64.94%，都不足三分之二，不知道另三分之一选的是什么，如果没有选的话，应从100%中剔除。如果重新计算的话，移动电话服务质量满意率约为79.40%，固定电话质量满意度约为74.38%，宽带上网服务质量漫游度约为57.44%。”付亮说。
“另外，太原、晋中是我国民营宽带试点城市，民营宽带的质量是否也应由三大运营商承担？”付亮认为，从统计角度看，这份问卷的比例有些奇怪，或存在被调查者乱选的情况。
此外，对于报告中指出的“三大通信运营商还不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当的问题”，付亮表示，山西消协的报告没有出具足够证据，也不足以让人信服。
中国移动方面则向记者表示，山西消协的报告没有证据能够证明公司有违法行为，不会对此做出回应。中国联通和中国电信方面则未对该事件做直接回应，仅表示坚决打击任何泄露用户信息的违法行为。
短信通道被质疑
对于三大运营商泄露用户信息的行为，山西消协在报告中称：三大通信运营商不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当的问题，管理商业短信和治理垃圾短信仍待加强。消费者经常会收到1065、1068、1069等代码发来的各类短信，除了有资费短信、政府公益性短信和各种商业的短信外，还有来历不明的诈骗短信等，消费者无法区分这些信息的来源，给消费者造成困扰，甚至直接给消费者带来不同程度的经济损失。
当记者提出能否提供案例说明时，张永明表示，在7月19日，山西消协已经约谈了三大电信运营商，且对方已经做出整改允诺，在此前提下，为降低对企业的影响，暂不便公开证据。
但同时，张永明指出，1065和1068等短信通道企业会向企业的非注册会员用户发送促销等信息，而这些用户的信息很大程度上是由三大运营商在开展营销活动时获取并泄露的，内部管理并不严格。
据悉，短信通道是由中国移动、中国联通、中国电信等运营商直接提供的短信发送接口，实现与客户指定号码进行短信批量发送和自定义发送的目的。不同的运营商所开放的接口，用户收到信息时，所显示的号码也有不同，其中，中国移动为10657、10658，中国联通为10655，中国电信为10659，此外，如百度、阿里、腾讯和京东等大型企业经由工信部批准，也有自己专属的短信通道。
8月2日，记者以商户名义向拇指科技、赛邮云通信等经营短信通道业务的公司询问，对方表示，目标用户号码需要商户自己提供，平台方不会提供任何号码资源。而对于所发送信息的内容，赛邮云通信表示“需要进行审核”。
中国移动北京分公司的一位内部人士告诉记者，短信通道企业大多是工信部和三大运营商在多年前批复的资质，这些企业借助工信部和三大运营商开放的接口，搭建成可进行同时向大量用户发送信息的平台，企业则向有需求的商户、公司收取费用，每条费用在3分至5分钱不等。
“实际上，短信通道还有另外一种模式，即利用运营商接口，随机向三大运营商的手机用户或特定范围内的用户发送信息，有需求商户和公司无需提供用户号码。”该内部人士称，“这其中，有运营商内部人员故意泄露、技术故障、管理疏忽等多方面的原因，但是近年来，工信部等部门对这方面的管理愈发严格，所以很少会出现上述问题。”
电信运营商之责
张永明认为，电信运营商在与短信通道企业合作过程中，应该承担把关人的责任，对发送信息和接受信息的号码进行审核，尽可能避免广大用户的利益受到侵害。
上述中国移动内部人士告诉《中国经营报》记者，电信运营商在和短信通道公司签订合作协议后，会要求后者对信息内容进行管理，但是对于接受信息的号码，虽然也有协议规定，但往往需要企业自律，即不通过电信运营商获取用户号码。
“通常在协议签订后，电信运营商不会过问这些短信通道公司的事务，不过依然有能力切断接口，或者拦截信息发送，但前提是所发送的信息内容确定有不真实或者违法内容、发送信息的商户缺乏一定的资质，而且在短信通道公司不作为，或者无法解决的情况下，才能全面介入管理。”该人士称。
“调查中得出的‘三大通信运营商还不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当的问题’，这很可能是违法行为，不要轻易下结论。要运营商管理商业短信的说法也有明显问题，很多时候，作为管道商的电信运营商在获得执法机关授权的情况下才能够进行拦截。”付亮说。
但飞象网CEO项立刚告诉记者，短信通道作为合法业务已在国内存在十余年，期间运营商、短信通道公司等各方利益相对复杂，但运营商有能力单方面对短信通道公司的不法行为作出处理。
