科沃斯商用CEO高倩出席“中国金融发展论坛”并发表演讲

　　摘要:11月4日,科沃斯商用机器人CEO高倩出席第二十届中国金融发展论坛并发表“助力金融创新,赋能智慧厅堂”主题演讲。演讲中,高倩从科技从业者的角度对银行业及其网点的变迁进行了梳理分析,提出了机器人赋能智慧厅堂的思考新方向。可以看到,从单点能力到技术平台,从算法驱动到场景驱动,从硬件设备到内容生态,从产品到行业解决方案... ...金融服务机器人的进化永远在路上。

　　科技赋能智慧厅堂

　　——人货场重构,赢人先赢心

　　时代的变迁,不断重塑着银行的边界。

　　参照毕马威与阿里云共同编写的《未来银行-DT时代中国银行业发展的新起点》白皮书,我们可以粗略地把银行的演进划分为4个阶段。

　　1.0阶段:经典银行——业务开展依赖网点与人工,底层IT技术单纯注重提升运营效率;

　　2.0时代:互联网银行——借移动技术之力解决信息不对称问题,实现降本增效;

　　3.0时代:开放银行——以API技术构建“银行即平台”生态,提供模块化、系统化金融服务组件;

　　4.0时代:泛生态——整合外部资源加速内部变革,向外赋能各行业,促进业态融合;

　　可以看出,科技的力量在银行的进化中扮演了重要角色。具体到银行网点,高倩认为,从1.0到4.0阶段,网点从基于物理空间的服务站点,逐渐升级为嵌入人们生活的智能服务发起者。

　　但要注意的是,科技往往只是手段,金融科技赋能最终还是要触达银行业的本质——客户服务。

　　从近年来银行网点的迭代,能够看出些许端倪。如中国建设银行开设的5G网点将5G、物联网、AI、远程交互、生物识别互联,打造出数字化交互式体验场所;中国工商银行的智慧网点把技术应用、服务功能、场景链接和生态融合,探索四位一体的智慧服务体系。

　　随后,高倩引入了“人”、“货”、“场”三要素。作为零售行业重要的话题,它们之于银行业其实亦是如此——结合银行业的变迁、网点的创新发展,可以推断出三要素的优先级呈现出从“货场人”到“人场货”的变化。

　　金融服务普遍匮乏的时代,是货场人的时代:只要可以提供合适的金融产品及服务,就不愁没有“生意”;随着银行多起来,各具特色的产品和服务如雨后春笋般出现,这时候“场”占据了核心,谁的网点多,谁的位置好,谁就可以脱颖而出;而在开放式银行时代,就轮到了“人”当家做主,以人心为本,让金融回归中介本质,像空气一样无限逼近用户内心需求,赢人先赢心。

　　人场货中“人”的需求从何得知?数据。

　　使客户产生愉悦体验的“共鸣式”客户体验需要以数据为核心驱动,那么,对客户数据的掌握显得尤为关键,服务于银行网点的机器人可以在这个环节扮演重要的角色,并延展出更多更好的服务。

　　当客户踏进银行网点那一刻开始,已经开启线下数字化流程的第一步。与以往直接询问或根据历史服务数据做简单分析不同,机器人等智能化设备在用户毫无察觉情况下感知用户需求、情绪、行为习惯、偏好等,并且机器人可以与网点内其他设备进行连接,资源和信息的全面互联互通,进一步为银行的营销决策和服务提供支持。

　　数字化转型背景下的机器人进化论

　　——七大趋势,七剑合璧

　　那么,机器人何以能够担此重任?高倩认为,在银行网点数字化转型的背景下,机器人行业一直在不断进化和调整,以适应银行业和银行网点的需求:

　　01从单点能力到技术平台

　　经验表明,与其强调机器人单点技术上的优势,不如交付给客户一个完整的解决方案。机器人技术是永恒的核心,但是客户更期待也更需要的是机器人企业的平台型能力。以科沃斯商用为例,机器人核心技术架构中囊括运动智能、图像智能、交互智能和IOT等四大智能以及人机交互平台、运动平台和商用机器人服务中台等三大平台。

　　02从单一硬件到模块化

　　一款机器人,是无法满足所有行业的需求的。我们需要通过提高机型之间的软硬件通用率,降低研发成本,缩短新产品的研发周期。从而有更多的时间,更好的精力,更充足的投入聚焦核心技术的打磨,形成技术壁垒。

　　03从算法驱动到场景驱动

　　算法是引擎,数据是燃料,场景是助燃剂。

　　不管是算法驱动、数据驱动还是场景驱动,最重要的核心还是围绕客户的需求出发,不变的是服务。

　　04从单机到业务协同

　　随着业务场景持续深耕,机器人发挥的职能持续演进,科沃斯商用的银行服务机器人就是从迎宾接待机器人逐渐进化到了搭载身份证识别、刷卡等业务模块的业务机器人。同时,机器人行业还正逐步与银行里的智慧终端互联互通,实现业务协同。

　　05从硬件设备到内容生态

　　光有一台硬件机器人,是远远不够的。每个场景都有自己独有的知识库,机器人的落地需要与场景相结合。高倩表示,科沃斯商用希望与行业伙伴共同打造内容生态,包括营销语料、知识图谱、用户画像、UI和广告等丰富的元素。

　　06从机器人本体到泛机器人形态

　　未来,实体机器人将与更多泛形态的机器人一同为银行业赋能。例如,信贷机器人、客服机器人、财务报表机器人等流程机器人,能够为金融行业的业务流程数字化转型提供解决方案,促进金融机构前、中、后台流程效率提升。

　　07从产品到行业解决方案

　　行业竞争到一定时期会出现产品技术的同质化。如前面所述,在这种情况下,只有具有系统整合能力的机器人厂家,才能根据客户的需求,灵活整合产品和技术,为客户提供整体的解决方案。这里面有一个渐进的过程,如科沃斯商用就是采用从产品解决方案到项目整体解决方案再到行业解决方案的递进式策略。

　　科沃斯商用机器人赋能银行智慧厅堂

　　——厚积而薄发,风正起时

　　从2015年至今,科沃斯商用机器人持续深耕金融场景,结合金融业务不同场景需求已经历多轮迭代。

　　以旺宝3和旺宝3Plus为代表的科沃斯银行服务机器人,5年来已覆盖20多家金融机构,累计落地2000多台,累计提供1500万次优质服务,市场占有率居金融领域领先地位。

　　从旺宝1代到未来的5代,科沃斯银行服务机器人的产品力也在不断进化。从单纯提供产品到提供解决行业痛点的一体化解决方案,以智能服务机器人赋能智慧厅堂。

　　“科沃斯商用机器人‘Finbot+智慧厅堂’一体化解决方案,具体来说,就是将服务引导型机器人+业务助理型机器人嵌入银行网点具体业务流程,在业务办理、分流引导、精准营销、数据化运营等方面帮助银行进一步提升智慧化服务水平,以模块集成化方案赋能金融网点。”高倩表示。

　　传统金融服务实体经济的痛点在哪里,科技创新就在哪里。

　　以银行转型方向为风向标,机器人企业在不断进化。银行数字化转型,机器人有望成为设备之间互联互通的主入口;银行营销方向转型,机器人依托良性内容生态支撑提升对话能力;银行社区化方向发展,机器人则可以衍生不同的支撑形态,如从厅堂到桌面机器人,从硬件到虚拟机器人等;银行特色化转型,服务机器人就需要能够快速匹配场景,平台化落地。

　　高倩说,“未来,科沃斯银行服务机器人会根据银行转型需求不断调整自己的技术能力、产品形态等,依托良性内容生态支撑,快速匹配不同场景,快速落地,向平台化方向不断进化。”