销售欺骗误导是近年来市场反映侵害保险消费者利益最为严重的问题之一。为进一步规范保险销售服务行为，解决消费者关注的销售欺骗误导问题，保监会近日发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)。《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
“近年来，为有效治理销售欺骗误导这一行业顽疾，保监会和各地保监局出台了一系列监管措施，取得了相应成效，但销售欺骗误导行为仍未得到根本性遏制。”保监会相关负责人表示，建立保险销售行为可回溯管理制度是从销售源头上防范和治理保险销售欺骗误导，守住不发生系统性风险底线的关键举措。
《办法》共计18条，主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。
《办法》首先明确了实施范围和方式。保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理；保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的)，需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道，向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。
《办法》要求保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。同时，保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法，明确管理责任，规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后2年。
“实行保险销售行为可回溯制度，将会有效遏制广为诟病的销售欺骗误导情形。”一位保险业内人士告诉记者，销售欺骗误导是很多人对保险行业有误解的一个重要原因，比如长期的人身险销售，销售人员为了提高业绩夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项。消费者又很少会在购买这些产品时有意识的保留相关证据，待到发生理赔争议时，才发现所购保险产品实际情况与销售人员当初宣传内容严重不符。因为时间过久，人员变动等原因，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的境地。
“此类投诉处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长，占用了大量监管资源。”保监会相关负责人表示，通过保险销售行为可回溯制度，对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程，固化了(并可还原)保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持，将对有效打击销售欺骗误导行为发挥积极作用。同时也将大幅提高保险监管部门投诉处理效能，提高消费者保护工作水平。
为保证《办法》的实施效果，《办法》设计了质检环节和内外部责任追究制度。明确要求保险公司、保险中介机构对可回溯管理资料进行质量检测，未按照规定进行可回溯管理的，一方面保险公司内部应依照内控制度进行追责，另外监管部门可采取相应的监管措施(比如停业整顿等)。保险监管部门还将通过日常投诉处理及专项现场检查，调用保险公司可回溯管理资料，加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督，倒逼保险公司强化制度的实施效果。(证券时报记者易永英)
